サービス・対応の覆面調査

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職員の対応を覆面調査

 千代田区は、民間の調査員が区民になりすまして各職場の応対をチェックする覆面調査を実施、十七日に結果を公表した。平均点は七二・二点で前年度を一点上回ったが、民間企業のレベルには依然、及ばないという。
 調査はサービス向上を目指して二〇〇三年度に始め、これで三回目。本庁のほぼ全課や出張所、学校など計六十七カ所で二月、民間調査会社の調査員が窓口を訪れたり、電話をかけたりして質問。▽先にあいさつしているか▽専門用語ではなく簡潔な表現をしているか▽基本的知識を持ち、的確に回答しているか-など約二十項目を五段階で配点し、合計で評価した。
 一位は窓口が介護保険課九十一点、電話が監査委員事務局九六・七点で、最低は都市計画課四十七点と営繕課五一・一点だった。低かった例では「第一声が『もしもし』だけ」「回答があいまいで説得力に乏しい」などと指摘された。
 区職員課は「平均七十五-八十点の民間にはまだ届いていない。個々の職員でばらつきがあり、全体のレベルアップを図りたい」としている。

千代田区介護保険課はきっと鼻が高いことでしょう。
えげつない調査ではありますが、きっと各市町村窓口の職員も気を引き締めることでしょうね。
さて、介護サービスに関しては、こんな覆面調査は使えません。
利用者側にもサービスの質を評価するという視点が欠けている場合も多く、
サービスを利用する側からのサービスの評価というのは非常に難しいものです。
そういった意味では、ボランティアさんや実習生など、
日常的にその空間にいることのできる第三者の目がうまく機能するといいですよね。

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